Métricas e Indicadores para Serviços Compartilhados

Eficiência operacional e melhoria contínua com Indicadores eficazes

Formato:  ao vivo e interativo, com disponibilização da gravação

12/08/2024 a 15/08/2024, das 14:00 às 18:00
 14:00 às 18:00  85 dias para o Treinamento

Objetivos

Estimular o participante a refletir sobre como evoluir os processos do CSC e a qualidade de seus serviços a clientes através de métricas específicas para Serviços Compartilhados.

O curso foi desenvolvido para balancear conceitos, modelos de gestão e operação, estratégias de implantação e evolução e a forma correta de utilizar as ferramentas modernas da gestão estratégica, de pessoas e tecnológica em um Centro de Serviços Compartilhados.

O programa do curso cria oportunidades para o desenvolvimento de competências através de troca de perspectivas, experiências e desenvolvimento de técnicas e habilidades para a gestão de uma organização com ou sem um Centro de Serviços Compartilhados.

Público Alvo:

Profissionais seniores, executivos e líderes de todas as áreas, assim como Gestores de Serviços Compartilhados que buscam aprofundar ou adquirir novas competências e habilidades, suportadas por um modelo de gestão moderno, ágil, eficiente, adaptativo, e/ou profissionais que estejam buscando novos níveis de maturidade e possibilidades de evolução organizacional.

Programa: (Baixe aqui em PDF)

● Por que criar indicadores em Serviços Compartilhados?

● Recordando Conceitos
    ○ Serviços Compartilhados
    ○ A vida no CSC em paradoxo
    ○ Entendendo o valor

● A Gestão de Relacionamento com Cliente
    ○ Seu CSC é eficaz ou eficiente?
    ○ Diferença entre Problema e Incidente
    ○ A importância do Catálogo de Serviços

● Gestão por Desempenho
    ○ Gerenciamento de Desempenho
    ○ Estrutura da Gestão de Desempenho Integrada

● Gestão de indicadores
    ○ O que são KPIs?
    ○ Por que utilizar Indicadores de Desempenho?

● Service Level Management – SLM

● Service Level Agreement – SLA

● Service Level Operational – SLO

● Calculando tempos e volumes

● “Predizendo” um CSC

● Construindo Indicadores para CSC

● Descrevendo a Estratégia via Mapa Estratégico
    ○ Quadro de Pontuação Estratégico

● Painel de Controle
    ○ Exemplo: Gestão à Vista

● Tipos de Dashboards

● A tecnologia por trás dos indicadores

● Exercícios: Analisando os Indicadores para melhoria dos processos

● Ferramentas
    ○ Business Intelligence e Datawarehouse
    ○ BPMS – Business Process Management Suite

● O Futuro será preditivo

Benefícios:

  • Disponibilização da gravação por 15 dias
  • Acesso pelo Zoom
  • Apostila digital
  • Certificado de participação
  • Materiais para download
  • Desconto de 5% no próximo treinamento

Garantia

Garantimos a devolução do investimento efetuado em caso de insatisfação com sua experiência de aprendizado.

Instrutor:

C. Magalhães

Consultor Sênior, Notório Especialista em CSC

  • + de 25 anos de experiência na área
  • 4.9 avaliação do instrutor
  • + de 2800 profissionais treinados na carreira
• Há mais de 25 anos atua como Assessor e Conselheiro Empresarial, com participação ATIVA em mais de 176 projetos de Transformação Organizacional (CSC e Reestruturação), no Brasil e exterior;
• Advisor para gestores brasileiros em implantação de CSC Globais: Portugal, Espanha, EUA, França, Rússia, China e América Latina;
• Advisor para mais de 400 profissionais em 130 empresas para maturação e evolução de seus CSCs;
• Networking com mais de 900 profissionais em 830 empresas para discussão sobre CSC e sua maturação;
• Este treinamento já capacitou, desde 1998, mais de 3000 gestores e executivos em planejamento, desenho, evolução e automação, e indicadores para o modelo de Gestão conhecido como Serviços Compartilhados.

Prêmios, Certificações e Reconhecimentos

• Prêmio Internacional pela apresentação de um CASE de implantação e operação de um CSC Brasileiro – Instituto Politécnico de Portugal 2016;
• Palestrante e componente de grupos e fóruns internacionais para estudos e tendências em Serviço Compartilhados;
• Reconhecido como notório especialista em Serviços Compartilhados no Brasil e no exterior.




Empresas que já participaram de nossos treinamentos

BMW Porto Seguro ESPM Vale Adidas

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