Métricas e Indicadores para Serviços Compartilhados

Objetivos

Estimular o participante a refletir sobre como evoluir os processos do CSC e a qualidade de seus serviços a clientes através de métricas específicas para Serviços Compartilhados.

O curso foi desenvolvido para balancear conceitos, modelos de gestão e operação, estratégias de implantação e evolução e a forma correta de utilizar as ferramentas modernas da gestão estratégica, de pessoas e tecnológica em um Centro de Serviços Compartilhados.

O programa do curso cria oportunidades para o desenvolvimento de competências através de troca de perspectivas, experiências e desenvolvimento de técnicas e habilidades para a gestão de uma organização com ou sem um Centro de Serviços Compartilhados.

Público Alvo:

Profissionais seniores, executivos e líderes de todas as áreas, assim como Gestores de Serviços Compartilhados que buscam aprofundar ou adquirir novas competências e habilidades, suportadas por um modelo de gestão moderno, ágil, eficiente, adaptativo, e/ou profissionais que estejam buscando novos níveis de maturidade e possibilidades de evolução organizacional.

Programa: (Baixe aqui em PDF)

• Por que criar indicadores em Serviços Compartilhados?

• Recordando Conceitos
    • Serviços Compartilhados
    • A vida no CSC em paradoxo
    • Entendendo o valor

• A Gestão de Relacionamento com Cliente
    • Seu CSC é eficaz ou eficiente?
    • Diferença entre Problema e Incidente
    • A importância do Catálogo de Serviços

• Gestão por Desempenho
    • Gerenciamento de Desempenho
    • Estrutura da Gestão de Desempenho Integrada

• Gestão de indicadores
    • O que são KPIs?
    • Por que utilizar Indicadores de Desempenho?

• Service Level Management – SLM

• Service Level Agreement – SLA

• Service Level Operational – SLO

• Calculando tempos e volumes

• “Predizendo” um CSC

• Construindo Indicadores para CSC

• Descrevendo a Estratégia via Mapa Estratégico
    • Quadro de Pontuação Estratégico

• Painel de Controle
    • Exemplo: Gestão à Vista

• Tipos de Dashboards

• A tecnologia por trás dos indicadores

• Exercícios: Analisando os Indicadores para melhoria dos processos

• Ferramentas
    • Business Intelligence e Datawarehouse
    • BPMS – Business Process Management Suite

• O Futuro será preditivo

Benefícios:

Disponibilização da gravação por 15 dias
Acesso pelo Zoom
Apostila digital
Certificado de participação
Materiais para download
Desconto de 5% no próximo treinamento

Instrutor:

C. Magalhães

Consultor Sênior, Notório Especialista em CSC

+ de 25 anos de experiência na área
4.9 avaliação do instrutor
+ de 2800 profissionais treinados na carreira

• Há mais de 25 anos atua como Assessor e Conselheiro Empresarial, com participação ATIVA em mais de 176 projetos de Transformação Organizacional (CSC e Reestruturação), no Brasil e exterior;
• Advisor para gestores brasileiros em implantação de CSC Globais: Portugal, Espanha, EUA, França, Rússia, China e América Latina;
• Advisor para mais de 400 profissionais em 130 empresas para maturação e evolução de seus CSCs;
• Networking com mais de 900 profissionais em 830 empresas para discussão sobre CSC e sua maturação;
• Este treinamento já capacitou, desde 1998, mais de 3000 gestores e executivos em planejamento, desenho, evolução e automação, e indicadores para o modelo de Gestão conhecido como Serviços Compartilhados.

Prêmios, Certificações e Reconhecimentos

• Prêmio Internacional pela apresentação de um CASE de implantação e operação de um CSC Brasileiro – Instituto Politécnico de Portugal 2016;
• Palestrante e componente de grupos e fóruns internacionais para estudos e tendências em Serviço Compartilhados;
• Reconhecido como notório especialista em Serviços Compartilhados no Brasil e no exterior.

Garantia

Garantimos a devolução do investimento efetuado em caso de insatisfação com sua experiência de aprendizado.